Service Level Management
Das Service Level Management stellt sowohl für Dienstleister, als auch für Kunden eine hohe Herausforderung dar. Für Dienstleister gilt es genau abzugrenzen, welche Services für welche Vertragsgegenstände vereinbart wurden und welche Reaktions- und Bearbeitungszeiten vereinbart wurden. Ohne eine zentrale Lösung - wie PMS Service - welche den zentralen Zugang zu Verträgen und Inventar aus dem Ticketmanagement ermöglicht, ist ein funktionierendes SL-Management kaum realisierbar. PMS Service kann aber mehr:
Im ersten Schritt unterstützt PMS Service den Bearbeiter in der Ticketerstellung, indem das betroffene Objekt / Inventar über diverse Suchkriterien - wie z.B. Kunde, Inventarnummer, Seriennummer oder Standort schnell ermittelt werden kann.
Nach Zuordnung des Ticketgegenstands ermittelt PMS Service automatisch, ob es einen gültigen Vertrag zum zugeordneten Inventar gibt. Wird ein Vertrag gefunden, werden die zur Vorgangsbearbeitung bentötigten Informationen - wie z.B. zuständiger Subunternehmer/Facility-Manager) in das Ticket übernommen.
Ist mit dem Vertrag oder dem Vertragsgegenstand ein SLA verbunden, berechnet PMS Service automatisch den (ersten) SLA-Termin. Darauf folgend können weitere SLA-Termine - je nach Definition - berechnet werden. Beispiele hierfür sind: 1. Termin entspricht der Reaktionszeit bis zum Beginn der Bearbeitung, 2. Termin definiert die maximal vereinbarte Bearbeitungsdauer.
PMS Service bietet Ihnen ein leistungsfähiges und flexibles Service-Level-Management, dass ohne Programmieraufwand per Konfiguration realisiert und jederzeit an Änderungen angepasst werden kann. Es ermöglich Ihnen eine schnelle und hochautomatisierte Informationsbeschaffung zu allen mit Kunden vereinbarten Leistungen, sodass Mitarbeiter erkennen, welche Leistungen zu welchen Terminen erbracht werden müssen. Denn eine schnelle und sichere Informationsbeschaffung bei Ticketerstellung ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für ein erfolgreiches Service-Level-Management.
Eskalation- und Notifikation
Das konfigurierbare Eskalations- und Notifikationssystem von PMS Service informiert Mitarbeiter und Kunden über anstehende Bearbeitungstermine. Bereits in der Ticketliste werden Tickets mit zugeordnetem SLA farbig dargestellt, wenn 25%, 50%, 75% und 100% der Zeit bis zum berechneten SLA-Termin vergangen sind. Notifkationsregeln können den Ticketbearbeiter oder den Service-Manager über anstehende SLA-Termine informieren. Eskalationsereignisse können auch in den Workflow der Tickets eingreifen. Maßnahmen zur Eskalation sind beispielsweise die automatische Ticketweiterleitung an einen anderen Bearbeiter oder an ein anderes Team.
Darüber hinaus bietet das Notifikationssystem noch weitere Möglichkeiten zur Automatisierung der Ticketbearbeitung, die wir Ihnen gerne im Rahmen einer Präsentation vorstellen.
